Регламент обращения в Службу Технической поддержки


1. Данный Регламент разработан в целях регулирования деятельности Службы Технической поддержки, а также поддержания высокого качества работоспособности Портала и оперативное выполнение работ по консультационной поддержке его пользователей;

2. Служба технической поддержки Евразийского электронного портала (далее – Портал, ЕЭП) оказывает консультационную поддержку в части функциональности Портала всем заинтересованным сторонам. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания (SLA – Service Level Agreement).

3. Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания (SLA). Уровни обслуживания отличаются временем обработки обращений (и другими параметрами) и зависят от категории клиента и/или категории обращения. Предоставляются следующие уровни обслуживания:

  • Базовый - техническая поддержка Гостей и Пользователей Портала осуществляется бесплатно.
  • VIP service - индивидуальная техническая поддержка осуществляется на платной основе, в соответствии с договорными отношениями.
4. Категории обращения:
  • Консультация – онлайн общения сотрудника службы технической поддержки с Посетителем по вопросам работы функций портала согласно Правил использования, посредством онлайн помощника, электронного письма на почту support@mitwork.kz и консультации по телефону.
  • Ошибка, недоработка - невыполнение или неверное выполнение Порталом функций, указанных в Правилах использования Портала.

5. Время работы службы технической поддержки - с 9:00 до 18:00 по времени Астаны в рабочие дни.

6. Круг решаемых вопросов:

В рамках технической поддержки решаются следующие вопросы:

  • Оказываются консультации по работе функционала Портала.
  • Принимаются пожелания по совершенствованию функционала Портала.
  • Оказываются общие консультации по выбору сторонних программных продуктов, необходимых для работы на Портале.
  • Прием и обработка ошибок и недоработок. Производится диагностика с целью установления факта наличия ошибки, недоработки. Обращение, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях версий Портала.

В рамках технической поддержки НЕ решаются следующие вопросы:

  • Не производится консультация по установке дополнительных программных продуктов сторонних разработчиков.
  • Не производится диагностика рабочего места пользователя.
  • Не решаются проблемы соединения интернета, проблемы настройки соединения через прокси.
  • Методологическое разъяснение и оценка действующих законодательных актов Республики Казахстан;
  • Разъяснение и оценка действий третьих лиц.

Способы обращения в техническую поддержку

7. Инициатором обращения выступает пользователь Портала/ Гость Портала.

8. Обращения пользователей, в зависимости от категории, поступают в Службу технической поддержки по следующим средствам коммуникаций:

  • онлайн помощник (рекомендуемый способ), расположенный на Портале;
  • электронная почта support@mitwork.kz;
  • официальное письмо на имя ТОО «MITWORK»;
  • заказ обратного вызова посредством Системы управления инцидентами Портала– только для VIP уровня SLA.
  • регистрация обращения посредством Системы управления инцидентами Портала – только для VIP уровня SLA.

9. Решение обращения может быть отложено и/или может быть не решен, если:

  • пользователь не предоставил достаточно информации для решения обращения;
  • не представляется возможным понять смысл обращения;
  • вопрос содержит нецензурные, либо оскорбительные выражения;
  • вопрос не относится к компетенции службы технической поддержки.

Правила обращения в техническую поддержку:

10. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по теме обращения в документации Справочного центра, FAQ. Если обращение аналогично ситуациям, описанных в документации по Порталу или в соответствующей рубрике FAQ, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или рубрику FAQ.

11. При обращении необходимо указать информацию, идентифицирующую пользователя. В случае отказа предоставленияидентифицирующей информации сотрудник службы технической поддержки имеет право отказать в предоставлении консультационных услуг.

12. Для качественного и оперативного решения вопроса необходимо:

  • четко сформулировать вопрос;
  • описать последовательность действий;
  • приложить скриншот ошибки или проект, в отношении которого возникает вопрос;
  • указать контактные данные Пользователя, направившего вопрос.

13. Для Обращения категории «Ошибка, недоработка» проводится диагностика причины возникновения, определяется приоритет Обращения,ищется ее решение и предпринимаются необходимые действия для устранения проблемы по Обращению. Обращению присваивается уникальный регистрационный номер. В дальнейшем регистрационный номер служит для однозначной идентификации Обращения.

14. Ответы технической поддержки на стандартные, часто задаваемые вопросы могут быть предоставлены в виде ссылок на соответствующий раздел Справочного центра.

15. В случае необходимости получения дополнительной информации сотрудник технической поддержки имеет право запросить недостающую информацию от Пользователя. В случае отсутствия обратной связи по обращению от Пользователя в течении 8ми рабочих часов Оператор вправе завершить запрос с формулировкой: «ответ от клиента не получен» и с указанием выполненных на данный момент действиях.

16. Общение Пользователя и Сотрудника Службы технической поддержки должно быть корректным, соответствующим общепринятым нормам этикета и культуры речи. Ни в коем случае не допускаются оскорбления и нецензурные выражения. В случае нарушения данного пункта Пользователем, Сотрудник Службы технической поддержки имеет право немедленно прекратить оказание услуг по технической поддержке, сообщив о случившемся своему непосредственному руководителю. В случае нарушения данного пункта Сотрудником Службы технической поддержки, Пользователь имеет право сообщить о случившемся в службу контроля качества технической поддержки, путем написания электронного письма на адрес QA@mitwork.net.

17. Служба технической поддержки имеет право привлекать третьих лиц для качественного и оперативного решения вопросов.


Скачать полную версию документа