Техникалық қолдау қызметіне өтініш беру Регламенті


1. Осы Регламент Техникалық қолдау Қызметінің әрекетінреттеу, және де Порталдын жұмысқа қабілеттілігінің жоғарғы сапасын қолдау және оның тұтынушыларының консультациялық қолдауы бойынша жедел жұмыс жасау мақсатында өңделген;

2. Еуразиялық Электрондық Порталдын техникалық қолдау қызметі (бұдан кейін – Портал, ЕЭП) барлық мүдделі тараптарға Порталдын функционалдылығына қатысты консультациялық қолдауды көрсетеді.Техникалық қолдау шеңберінде орнатылған қызмет көрсетудеңгейіне сәйкесосы регламентпен анықталған сұрақтаршешіледі (SLA – Service Level Agreement).

3. Барлық өтініштер әртүрлі қызмет көрсету деңгейіне топтастырылады (SLA). Қызмет көрсетудеңгейі өтініштерді өңдеу уақытынан айырмашылығы бар(және басқа параметрмен) және клиенттің категориясына және/немесе өтініштің категориясына байланысты. Келесі қызмет көрсетудеңгейі ұсынылады:

  • Базалық - Портал Тұтынушылары және Портал Меймандарының техникалық қолдауы тегін жүзеге асырылады.
  • VIP service – шарт қатынастарына сәйкес дербес техникалық қолдау ақылы түрде жүзеге асырылады.

4. Өтініштердің санаты:

  • Кеңес – телефон арқылы кеңес және support@mitwork.kz поштасына электрондық хат, онлайн көмекші арқылы қолдану Ережелеріне сай техникалық қолдау қызметі қызметкерінің Келушімен портал функциялары бойынша тілдесу.
  • Қате, істеліп бітпеген - Порталды қолдану Ережесінде көрсетілген функцияларды Порталмен орындамау немесе дұрыс орындамау.

5. Техникалық қолдау қызметінің жұмыс уақыты -9:00-ден 18:00–ге дейін Астана уақыты бойынша жұмыс күндері.

6. Бір топ шешілетін мәселе:

Техникалық қолдау шеңберінде келесі сұрақтар шешіледі:

  • Порталдың функционалы жұмыстары бойынша кеңестер беріледі.
  • Порталдың функционалын жетілдіру бойынша ұсыныстар қабылданады.
  • Портал жұмысына қажет шеттегі бағдарламалық өнімді таңдау бойынша жалпы кеңестер беріледі.
  • Қателер және істеліп бітпегендерді қабылдау және өңдеу. Қате, істеліп бітпегеннің бар болу фактісін анықтау мақсатында диагностика жасалады. Өтініш, қиындығына байланысты, диагностика барысында немесе Порталдың кейінгі жаңартылған нұсқасында жойылады.

Техникалық қолдау шеңберінде келесі сұрақтар шешілуге ЖАТПАЙДЫ:

  • Шеттегі жасаушылардың қосымша бағдарламалық өнімдерінорнату бойынша кеңес берілмейді.
  • Тұтынушының жұмыс орнының диагностикасы жасалмайды.
  • Интернетті қосумәселесі, прокси арқылы қосуды баптау мәселесі шешілмейді.
  • Қазақстан Республикасының заңнамалы актілерінін бағалау және методологиялық түсіндіру.
  • Үшінші тұлғалардың әрекеттерін бағалау және түсіндіру

Техникалық қолдауға жүгіну тәсілдері

7. Жүгіну бастамашы болып Порталдың тұтынушысы/Портал мейманы болады.

8. Категорияға байланысты тұтынушылардың өтініштерітехникалық қолдау Қызметіне келесі байланыс құралдары арқылы түседі:

  • Порталда орналасқан онлайн көмекші (ұсынбалы тәсіл);
  • Электрондық пошта support@mitwork.kz;
  • «MITWORK» ЖШС атына ресми хат;
  • Портал қақтығысын басқару Жүйесі арқылы кері шақырутапсырысы – тек SLA деңгейлі VIP үшін.
  • Портал қақтығысын басқару Жүйесі арқылы өтініштерді тіркеу – тек SLA деңгейлі VIP үшін.

9. Өтініштішешу кейінге қалдыруға мүмкін және/немесе шешілмегені мүмкін, егер:

  • өтінішті шешу үшін тұтынушы жеткілікті ақпарат бермеген;
  • өтініштің мағынасын түсінуге мүмкін емес;
  • сұрақта балағат, немесе қорлаушы сөйлемдер бар;
  • сұрақ техникалық қолдау қызметінің құзыретіне жатпайды.

Техникалық қолдауға жүгіну Ережесі:

10. Техникалық қолдау қызметіне жүгіну алдында жүгіну мағынасы бойынша қолжетімді ақпаратты FAQ, Анықтау орталағының құжаттарында танысуға қажет. Егер ақпарат Портал бойынша құжаттарда немесе FAQ, тиісті тарауындағы сипатталған жағдайларға ұқсас болып, бірақ қосымша түсіндіруді талап етсе, бастапқы құжатқа немесе FAQ тарауына сілтемені көрсету қажет.

11. Жүгіну кезде тұтынушыны сәйкестендіретінмәліметті көрсету қажет. Сәйкестендіретінмәліметтікөрсетуге бас тартқан жағдайда техникалық қолдау қызметінің қызметкері консультациялық қызметтерд іұсынудан бас тартуға құқылы.

12. Сұрақты сапалы және шапшан шешуге қажет:

  • сұрақты анық тұжырымдау;
  • әрекеттердінреттілігін сипаттау;
  • қатенің скриншотын немесе оның қатынасындағы сұрақ тұындайтын жобаны қосуға;
  • сұрақты жіберген Тұтынушының байланыс деректемелерін көрсетуге.

13. «Қате, істеліп бітпеген» категорясындағы өтініштер үшін пайда болу себептерінің диагностикасы жасалады, Өтініштің бастапқылығы анықталады, оның шешімі ізделіп және Өтініштер бойынша мәселелерді жоюға барлық қажетті әрекеттер жасалады. Өтінішке бірегей тіркеу нөмірі беріледі.Келешекте тіркеу нөмірі Өтінішті бір мағыналы сәйкестендіру үшін қызмет етеді.

14. Техникалық қолдаудың стандартты жиы қойылатынсұрақтарға жауаптары Анықтаушы орталықтың тиісті тарауына сілтеме ретінде берілуге мүмкін.

15. Қосымша ақпаратты алу қажет болған жағдайда техникалық қолдаудың қызметкері жетіспейтін ақпаратты Тұтынушыдан сұрауға құқылы. Тұтынушыдан сұрату бойынша кері байланыстын 8 сағат бойын болмаған жағдайда Оператор сұратуды «клиенттен жауап келмеді» деген тұжырымдамамен аяқтап және осы сәтке жасалған әрекеттерді көрседі.

16. Тұтынушы және техникалық қолдау Қызметі Қызметкерінің тілдесуі сыпайы,көпшілік мақұлдаған әдеп үлгілер және сөйлеу мәдениетіне сәйкесболу қажет. Балағат сөздерге және қорлауға ешбір жағдайда жол берілмейді. Бұл тармақ Тұтынушымен бұзылған жағдайда техникалық қолдау Қызметінің Қызметкері болған оқиғаны озінің тікелей бастығына хабарлап техникалық қолдау бойынша қызмет көрсетуді дереу тоқтатуға құқылы. Осы тармақ техникалық қолдау Қызметінің Қызметкерімен бұзылған жағдайда Тұтынушы болған оқиға туралы QA@mitwork.net мекенжайы бойынша электрондық хат жазу арқылы техникалық қолдаудың сапасын бақылау қызметіне хабарлауға құқылы.

17. Техникалық қолдау қызметісұрақтарды сапалы және жедел шешу үшін үшінші тұлғаларды жұмылдыруға құқылы.


Құжаттың толық нұсқасын жүктеу